第八章 常见问题和突发事件的预防和处理重要知识点总结
　　第一节 漏接、空接、错接与入境人数变更的处理
　　1．漏接的概念
　　旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦)
　　2．漏接的预防
　　(1)认真阅读接待计划
　　(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实
　　(3)提前半小时到达接站地点
　　(4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。
　　3．漏接的处理方法
　　(1)认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉，请求谅解
　　(2)提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快
　　(3)赔偿必要损失
　　4．空接的概念
　　导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。
　　5．空接的原因
　　(1)地陪按计划接站，但飞机没有抵达。
　　①气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。
　　②旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待社，但没及时通知导游。
　　(2)导游按时接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者。
　　①旅游团误了飞机或火车，或旅行社临时改变了行程，或改换了交通工具， 但没有及时通知下一站；通知了下一站地接社，但是没有及时通知导游人员。
　　②旅游者临时取消了旅游计划，但没有及时通知旅行社。
　　6．空接的处理
　　(1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店
　　(2)请旅行社查明原因
　　(3)如旅游团推迟来京：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，重新安排接团事宜
　　(4)旅游团次日抵京：地陪与计调协商，重新安排活动计划
　　(5)旅游团取消北京行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站
　　7．错接的概念
　　导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。
　　8．错接的预防
　　(I)认真阅读接待计划
　　(2)接到旅游团后，导游人员要认真核实
　　9．错接的处理
　　(1)立即报告接待社
　　(2)寻找自己的旅游团
　　(3)发现非法导游接走了旅游团(者)，马上与旅游团下榻的饭店联系，问清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速与其会合。
　　10．入境旅游团人数减少的处理
　　(1)由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续
　　(2)通报旅行社(接待社)
　　(3)旅行社及时通知餐厅，重新通报就餐人数
　　(4)与饭店销售部门联系减少预定的房间数
　　(5)处理好去下一站的交通票证
　　(6)通知下一站相关人数变更情况
　　(7)旅游团人数变更，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认
　　11．旅游团人数增加的处理
　　(1)增加的旅游者有入境签证的
　　①将旅行社人数增加的信息报告旅行社
　　②处理好机票问题(确认或预定)
　　③解决食、宿问题
　　(2)增加的旅游者无入境签证时
　　①旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无入境签证。地陪应事先准备国际旅行社证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证，设法进入隔离区，协助办理入境口岸签证。
　　②抵达后告知人数增加，但无签证，地陪立即报告组团社，在征得其同意后帮助办理口岸签证，旅行社证明后补。
　　③立即通知接待社，解决住房、餐饮、交通票证等事宜。
　　④通知各地接待社有关人员变更情况。第二节旅游活动计划和日程变更的处理
　　1．旅游者要求改变活动计划和日程的处理
　　一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝；领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。
　　2．客观原因造成延长活动日程的处理
　　(1)旅行社的工作：
　　1)立即通知下一站有关延误信息
　　2)解决旅游团滞留北京具体问题
　　(2)提出应变的活动计划
　　3．客观原因造成缩短活动日程的处理
　　(1)旅游团推迟抵京
　　①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排
　　②确定新的接待计划
　　1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去；
　　2)时间不许可，选择最具有代表性的和有特色的旅游景点。
　　(2)由于北京方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理
　　①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。
　　②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变
　　计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。
　　③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。
　　④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。
　　注意事项：①缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大；延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间；②在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社，必须将行程变化的信息及时通知下一站。
　　4．客观原因造成取消一地行程的处理
　　及早报告旅行社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，但事先应实事求是将组团社决定向旅游者解释清楚。
　　5．活动内容变更的处理
　　(1)实事求是地说明情况，提出替代项目
　　(2)详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣
　　(3)带领旅游者进行游览活动，并提供精彩的导游讲解以及高质量的服务 　第三节误机、误车事故的预防和处理
　　1．误机、误车事故的原因
　　(1)非责任事故
　　①有关人员因工作失误造成误机、误车
　　②旅游者自身原因，导致误机、误车
　　③交通事故、严重堵车等造成误机、误车
　　(2)责任事故
　　由于导游人员记错旅游团离站时间、日期，当日安排过紧或没有安排足够时间去机场车站，这是导游人员的责任事故。
　　2．误机、误车事故的处理
　　(I)立即报告接待社
　　①让其与各方面联系，争取旅游团乘下一航班、火车或包机，加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站；及时通知下一站。
　　②如当天走不了，解决在北京期间的食宿和交通车辆以及离京交通票证问题。
　　(2)承担责任
　　事故责任人应诚恳向旅游者赔礼道歉，提供热情周到的服务，旅行社领导应该当面向旅游者道歉并给予安慰。
　　(3)严肃处理
　　①承担经济损失：因导游原因引起的，费用由地接社承担，事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。
　　②问题严重的由旅游行政管理部门吊销其导游证。
　　3．误机、误车事故的预防
　　(1)加强责任心
　　(2)与各方紧密联系
　　(3)严格按照规章制度办事
　　(4)时间安排留有余地
　　第四节证件、行李、物品遗失的预防和处理
　　1．遗失证件、物品的预防 ．
　　(1)多做提醒工作 、
　　(2)不保管旅游者的证件、贵重物品
　　(3)提醒司机关好旅游车的门窗
　　(4)严格按规定交接行李
　　2．丢失外国护照的处理
　　(1)帮助寻找
　　(2)接待旅行社开具遗失证明
　　(3)到当地公安机关挂失
　　(4)申请新护照
　　(5)重新办理签证 ．
　　(6)一切费用由失主自理
　　3．丢失团体签证的处理
　　(1)帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明
　　(2)备齐相关材料：
　　①按原团体签证的格式重新打印旅游团名单
　　②原团体签证的复印件
　　③全体旅游者的护照
　　(3)领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证。
　　4．华侨在中国境内丢失护照的处理
　　(1)帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明。
　　(2)失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境管理处挂失并申请新护照。
　　(3)获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
　　5．丢失港澳居民来往内地通行证的处理
　　(1)接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。
　　(2)携带旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》。
　　(3)回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
　　6．丢失台湾居民来往大陆通行证的处理
　　(1)接待社开具遗失证明，当地派出所挂失并取得身份证明。
　　(2)持旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。
　　7．丢失中华人民共和国居民身份证的处理
　　(I)接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。
　　(2)回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。
　　8．旅游者丢失财物的处理
　　(1)帮助寻找
　　①稳定旅游者情绪
　　②分析丢失原因
　　(2)迅速报案
　　①确定丢失或被盗，立即向公安机关、保险公司报案
　　②报告旅行社
　　(3)开具必要证明：(详细参考《导游业务》第148页内容)
　　(4)遗失旅行支票、信用卡等票据，失主应同时向公安局和相关银行报失
　　9．在机场遗失托运行李的处理
　　(1)导游与失主一起去行李查询登记处办理行李丢失认领手续，填写《丢失行李登记表》。
　　(2)留下失主姓名、下榻饭店名称；同时记录登记处的电话、联系人姓名， 有关航空公司的地址、电话。地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找进程。
　　(3)协助失主购买生活用品，保存购物发票。
　　(4)离京时还找不到行李，导游人员应将旅游团全部行程转告有关航空公司。
　　(5)行李确系丢失，协助失主按规定索赔。
　　10．在饭店找不到行李的处理
　　(1)联系该团的领队、全陪，一起去找饭店大堂副理，了解哪个行李员或行李组分送该团行李。
　　(2)与行李员一起查清行李的下落。
　　(3)行李确系丢失，就应该追查相关人员的责任；协助失主购置生活必需品，帮助他按规定索赔。
　　(4)写出书面报告。
　　11．行李破损的处理
　　(1)机场发现行李破损：导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》。
　　(2)饭店发现行李破损：行李送到客房后，旅游者发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。
　　注意：行李破损的赔偿，一般由旅行社垫付，然后向保险公司索赔。赔偿方式有：现金赔偿、以旧换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销。第五节旅游者走失的预防和处理
　　1．旅游者走失的预防
　　(1)讲清每一天的活动安排
　　(2)多做提醒工作
　　(3)随时清点人数
　　(4)密切配合，防止走丢
　　2．参观游览时旅游者走失的处理
　　(1)立即寻找；
　　(2)请求景点管理处和派出所协助；
　　(3)与饭店联系看游客是否自己返回；
　　(4)寻找后仍找不到，地陪要报告旅行社，必要时拨打110报案；
　　(5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作；
　　(6)写出书面报告。
　　第六节旅游者患病、死亡的处理
　　1．旅游者患病的预防
　　(1)活动安排留有余地，注意劳逸结合
　　(2)注意饮食卫生
　　(3)及时报告天气变化
　　2．旅游者身体不佳的处理
　　(1)不动员他随团活动
　　(2)安排好患病旅游者休息
　　(3)建议患病旅游者及早就医
　　(4)回饭店后先探视患病者
　　3．旅游者中暑的预防
　　(1)户外活动最好避开正午，建议旅游者带宽边帽或带遮阳伞
　　(2)提醒老年体弱游客保存体力，多喝水
　　(3)建议旅游者穿透气性好、宽松的衣服
　　(4)提醒旅游者避免饥饿和过度疲劳
　　(5)建议他们服用一些防暑降温药
　　4．旅游者中暑的处理
　　(1)立即将患者移到阴凉通风处，让其平卧解开衣扣、裤带，通风降温
　　(2)与医务人员联系，请其协助
　　(3)饮用凉开水或含盐饮料
　　(4)患者发热，可头敷湿毛巾，用凉水擦身降温
　　(5)患者神志不清，可掐人中穴，双手合谷穴，促使苏醒，尽快送往附近医院
　　5．旅游者食物中毒的预防
　　(1)一定要在合同餐厅用餐，若发现食物不洁、变质、有异味立即与餐厅交涉，采取有效措施。
　　(2)提醒游客不吃小食摊，不喝自来水，提醒客人不要随意采摘景点、景区中的野果食用。
　　6．旅游者食物中毒的处理
　　(1)多次催吐，疑为细菌性食物中毒时立即禁食，请医务人员诊治
　　(2)封存患者所食用物品或呕吐物，以备查验
　　(3)送医院救治，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒原因
　　(4)若旅游团多人中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究供餐单位责任。
　　7．飞机上突发心脏病的处理
　　(1)让患者平躺
　　(2)找急救药
　　(3)找医生
　　(4)与北京急救中心和北京地接社联系
　　8．乘坐火车旅行时，旅游者突发心脏病的处理
　　平躺、找药、找医生，与国内组团社联系，报告情况，由组团社与各方面联系作出决定。
　　9．前往景点途中突发心脏病的处理
　　与患者亲属、领队及旅游者商量后，由旅游车将患者送往附近的医院；当由其他车辆送病人去医院时，一般由全陪、患者亲属或领队或旅游团成员陪同前往；及时将情况通报接待社，请求必要帮助；地陪带领旅游团前往景点，继续按计划参观游览。
　　10．参观游览时游客突然患病的处理
　　平躺、找药；拨打120，找救护车或求助景点的医务部门或找车送患者去附近的医院；及时报告接待社，请求必要的帮助。
　　11．在饭店，旅游者突然患病的处理
　　由饭店医务人员救治，然后送往医院，及时通报接待社。第七节 突发事件的处理
　　1．交通事故的预防
　　(1)提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。
　　(2)行驶途中，导游人员不要与司机聊天，但长途行车导游人员要不时与司机聊两句。
　　(3)安排日程，时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章；不催促司机开快车。
　　(4)如遇天气不好、交通堵塞，提醒司机注意安全。
　　(5)如遇天气恶劣，导游人员有权更改行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清楚情况，征得他们的同意，并及时报告旅行社。
　　(6)司机工作期间不能喝酒，如果司机饮酒，导游要加以劝阻，若不听，报告接待社，改派司机。
　　(7)非本车司机不得开车。
　　(8)导游人员若与司机有争执，下团后解决。
　　2．交通事故的处理(重点掌握)
　　(1)立即组织抢救；
　　(2)保护现场；
　　(3)立即拨打122报警；报告旅行社，通报事故情况，请求派人处理事故；
　　(4)做好安抚工作：安抚旅游者，力争使旅游活动得以继续进行；
　　(5)做好善后工作：妥善处理善后事宜，事故查清后，由领队向全团通报事故原因；
　　(6)写出书面报告。
　　3．治安事故的预防
　　(1)入住饭店后做好提醒工作
　　①入住饭店后，提醒旅游者保管好贵重物品。
　　②向旅游者讲清外币兑换的规定，提醒他们不私自与他人兑换外币。
　　③提醒游客不要将自己的房间号告诉不熟悉的人。
　　(2)旅行、游览时导游人员的工作
　　①旅行车行驶途中不得让非本车人员上车。
　　②下车时，提醒旅游者不要将证件的贵重物品遗留在车上。
　　③参观游览时，导游人员要始终与旅游者在一起。
　　4．治安事故的处理
　　(1)保护旅游者的安全；
　　(2)组织抢救，尽快送往医院；
　　(3)立即拨打110报警；
　　(4)报告接待旅行社；
　　(5)妥善处理：稳定旅游者情绪，如情况不严重，应设法继续进行旅游活动；关注破案情况，一有结果，经领队向全团通报；
　　(6)写出书面报告。
　　5．火灾事故的预防
　　(1)作必要提醒；
　　(2)熟悉饭店安全通道；
　　(3)牢记火警电话119。
　　6．饭店失火的应急措施
　　(1)迅速撤离；
　　(2)设法自救；
　　(3)报告旅行社；
　　(4)正确处理善后事宜；
　　(5)写出翔实的书面报告。
　　7．旅游者骨折的处理
　　(1)忌按摩揉搓，对于开放性骨折必须进行必要的现场处理：设法止血、消毒；
　　(2)四肢骨折应设法就地取材进行固定，例如用厚纸板、平直的木板树枝， 用毛巾等垫好后用布条将伤肢固定；也可将伤肢固定在键肢或躯干上；
　　(3)疑为脊椎骨折，让伤者平卧木板上，固定好后才能搬运；
　　(4)拨打120求救。
　　第八节旅游者越轨言行的处理
　　1．攻击和污蔑言论的处理
　　(1)认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异。
　　(2)严正驳斥，理直气壮，观点鲜明，有理、有据，必要时报告有关部门。
　　2．违法行为的处理
　　(1)一旦发现，立即阻止。
　　(2)导游人员必须将违法行为报告有关部门并配合查实，按情节轻重，进行处理。
　　(3)导游人员发现旅游团中有人窃取机密和经济情报以及贩毒、走私、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，要立即报告相关部门。
　　3．宗教活动的处理
　　(1)旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员要予以制止。
　　(2)告知旅游者不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。
　　(3)若有人从事邪教宣传，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。